Înapoi la Insights

De la Nu la DA în câțiva pași

Adrian Boniu
De La Nu La Da In Negocieri

Pe cursanții noștri îi învățam că una din situațiile în care se impune negocierea este atunci când primesc un NU. NU este startul unei negocieri. În teorie/la curs, lucrurile par simple, dar se pare însă că, în viață de negociator, lucrurile sunt mai complicate. Să auzi NU la propunerea pe care o faci creează frustrare, neîncredere în propriile puteri și, de cele mai multe ori, duce la blocaj. Deci ce este de făcut când primești un NU? Cum ar trebui să abordezi un NU pentru a-l transforma în DA?

Cu această dilemă se confrunta și un tânăr vânzător ce avea ca sarcină să crească prețurile unor contracte existente. După primele două întâlniri, răspunsul primit a fost următorul: „Nu, nu suntem de acord cu mărirea nici măcar cu un leu a tarifului existent”. Acest refuz categoric l-a blocat pe tânărul nostru și s-a întors de la negociere fără să obțină nimic.

Sfatul pe care i l-am dat pentru următoarele întâlniri ar putea fi aplicat în orice altă negociere comercială sau personală, ori de câte ori întâmpinați un NU la propunerea voastră.

  1. Explorați de ce NU

Negociatorii buni sunt persoane curioase și este sarcina noastră  să aflăm care sunt motivele și nevoile din spatele unui NU, explorând apoi cum putem adresa/rezolva aceste nevoi. În cazul nostru, o întrebare de genul „Îmi puteți spune care sunt motivele pentru care nu sunteți de acord?” ar putea primi următorul răspuns posibil:

„Sunt firme în piață care au tarife chiar mai mici ca voi” – greu de combătut, atunci continui cu tehnica de negociere numită Pariul pe Opinii:

„Dacă găsiți o firmă care să ofere aceleași servicii la preturile noastre, eu vă voi da gratuit 3 luni din contract, dar dacă noi avem prețurile cele mai bune, veți fi de acord să semnați un contract pe 7 ani cu noi.” În acest fel, veți discuta despre propunerea ta, făcând astfel primii pași spre DA.

Sunt anumiți clienți care nu se vor lăsa;  în această situație poți continua cu investigarea: „Mai sunt și alte motive pentru care nu sunteți de acord?”

  1. Argumentul slab diluează argumentul puternic

În acest moment, oamenii cad de obicei în capcana argumentelor fără de sfârșit, pentru a-și susține punctul de vedere. Problema lor este că argumentele sunt din ce în ce mai slabe; să zicem că răspunsul clientului ar fi:

„Angajatul care se ocupă de noi nu-și face treaba cum trebuie.” – tocmai ce clientul ți-a ridicat mingea la fileu – vei putea încerca o altă tehnică, Închidere de probă:

„Dacă vă voi schimba tehnicianul imediat, vom urmări împreună pe parcursul a trei luni calitatea lucrărilor efectuate și dacă acestea sunt la un nivel satisfăcător, veți fi de acord să semnăm contractul la noile tarife?” – astfel veți discuta despre nivelul calității serviciilor, îndepărtându-vă de NU și apropriindu-vă de DA

Totuși, vor exista unii clienți care nu vor ceda și vor spune în continuare NU; atunci:

  1. Folosiți tehnica „Lesser of two evils” (Mai bun dintre două rele)

Astfel, oferiți celeilalte părți două variante, în care una dintre ele este deliberat neatractivă, cu scopul de a-i forța să aleagă varianta favorabilă pentru voi:

„Domnule Client, în aceste condiții avem doar două variante; fie sunteți de acord cu actualizarea tarifelor și o calitate a serviciilor îmbunătățite, fie vom fi nevoiți să scădem calitatea/frecvența serviciilor și să vă menținem aceleași tarife. Pe care din aceste două variante le preferați?” – nu uitați să-i invitați la un răspuns, astfel veți discuta despre una din variantele propuse, făcând iarăși un pas spre DA.

Din experiența mea, în acest moment doar un mic procent de clienți, între 3-7% vor rezista pe baricadele Nu-ului. Aceștia sunt de obicei clienții care așteptau orice moment să se despartă de voi: fie pentru că au avut o experiență traumatizantă a serviciilor oferite de voi în trecut, fie că aveau deja pe masă o ofertă mai bună, din punctul lor de vedere. Pentru aceștia, nu vă rămâne decât să analizați care sunt costurile menținerii tarifelor versus costul închiderii/rezilierii contractului.

Da, de multe ori este mai ieftin să renunți la un contract, decât să continui în condiții total nefavorabile și trebuie să fii pregătit și pentru această opțiune.

 

In memoriam Adrian Boniu

Abonați-vă la blogul nostru

Acest site este protejat de reCAPTCHA și se află sub incidența Politicii de confidențialitate și a Condițiilor de utilizare ale Google. Respectăm confidențialitatea datelor tale. Pentru mai multe informații, accesează pagina de confidențialitate.