Introducere: întreruperile – mai scumpe decât par
În multe dintre cursurile de negociere pe care le facilităm, observăm un comportament pe cât de răspândit, pe atât de păgubos: întreruperile. Echipele de câte trei negociatori nu doar că își întrerup partenerii de pe partea cealaltă a mesei, ci adesea vorbesc unii peste alții chiar și în cadrul propriei echipe. Deseori, cauza e simplă: nu-și respectă rolurile stabilite în pregătire. Dar nu e doar atât.
Poveste din teren: când dialogul devine duet ratat
Acum câțiva ani, asistam la o negociere tensionată între o echipă de achiziții și un furnizor de soluții IT. Se discutau termene, SLA-uri, penalizări, garanții. Într-o parte, un tânăr manager din echipa clientului asculta atent. La un moment dat, își ridică ușor mâna, semn că vrea să intervină. Din partea furnizorului, un domn vorbea despre complexitatea migrării datelor.
— „Pardon, dar n-ar fi mai simplu să…?”
— „Așteptați un pic, doar ce spuneam că…”
— „Da, dar dacă ne gândim că…”
Și așa a început. Un schimb de replici tăiate, reluate, suprapuse. Ca un duet ratat în care fiecare își cântă propria partitură. După 10 minute, atmosfera era tensionată, oamenii obosiți, ideile… pierdute.
În pauză, l-am întrebat pe tânărul manager de ce a tot întrerupt. A fost surprins: „Nici n-am realizat. Am vrut doar să clarific niște chestii.”
Deznodământul? Furnizorul s-a închis, echipa clientului n-a mai intervenit, iar discuția a devenit o succesiune de monologuri defensive. Ce era negociere a devenit dispută.
De ce întrerupem? (mic secret: nu e mereu din aroganță)
Întreruperile nu vin doar din impolitețe. Uneori sunt semne de nerăbdare. Alteori, de entuziasm sincer. Dorința de a-l ajuta pe celălalt. Sau teama că vom uita ce voiam să spunem. Dar sunt și situații în care credem, greșit, că a întrerupe înseamnă a prelua controlul.
Mai subtil, uneori întrerupem doar în mintea noastră, fără voce: nu mai ascultăm, ci doar așteptăm să ne vină rândul. E o formă de întrerupere tăcută, dar la fel de nocivă.
Sau, ne prefacem că n-am întrerupt: „Scuză-mă că te întrerup…” urmat imediat de ideea noastră. Fără pauză, fără drept la replică. O formulă de curtoazie folosită adesea doar ca pretext pentru a nu asculta. E ca „fără supărare…” urmat de ceva care clar o să supere.
Ce efecte au întreruperile într-o negociere?
- Blocaje – Partenerul simte că nu e ascultat. Se oprește. Uneori definitiv.
- Reacții de apărare – Vocea se ridică, tonul devine agresiv, pozițiile se întăresc.
- Confuzie – Se rupe firul roșu. Ideile se amestecă, deciziile se amână.
- Scăderea încrederii – Dacă întrerupi, partenerul va crede că nu-ți pasă de ce spune. Și poate nici nu-ți mai pasă cu adevărat.
Cum recunoști că întrerupi (chiar și fără să-ți dai seama)?
- Celălalt abia începe o frază și tu ești deja cu gura deschisă.
- Ai senzația că „n-ai apucat să zici tot ce aveai de zis”.
- Ceilalți îți spun „Scuză-mă, pot termina?” sau „Dă-mi voie…”.
- Colegii te ating discret pe mână sub masă (semnul universal: „lasă-l să vorbească”).
Ce poți face în practică?
Respiră strategic
După ce cineva termină o idee, numără două secunde înainte să răspunzi. Cât o inspirație ușoară. Îți dă timp să te gândești și îi arată celuilalt că nu sari imediat la replică.
Notează, nu întrerupe
Ține la îndemână o agendă sau o aplicație de notițe. Dacă îți vine o idee sau o întrebare, noteaz-o. O aduci mai târziu, structurat. Bonus: pari și mai organizat.
Fă pauze conștiente
Dacă tu ești cel care vorbește, oferă spațiu:
- „Mă opresc aici o secundă, ca să vă ascult.”
- „Asta e perspectiva noastră; suntem curioși cum o vedeți voi.”
Pauza e adesea o invitație la colaborare.
Răspunde cu tact când ești întrerupt
Folosește replici blânde, dar ferme:
- „Hai să parcurgem ideea până la capăt, ca să avem contextul complet, apoi revenim la inputul tău.”
- „Vă rog, îngăduiți-mi să termin ideea; revin apoi cu toată deschiderea la observația dumneavoastră.”
- „Îți răspund cu drag, doar să închei ideea, ca să nu pierdem firul.”
- „Hai să lăsăm ideea asta să se așeze, apoi te ascult cu toată atenția.”
În loc de concluzie: nu toate întreruperile sunt rele
Uneori, o întrerupere poate salva o negociere – dacă oprește o spirală de reproșuri sau readuce subiectul la obiectivul comun. Dar e mare diferență între a întrerupe cu tact și a vorbi peste cineva. Una e intervenție, cealaltă e lipsă de ascultare.
Așadar, data viitoare când simți impulsul să intervii, întreabă-te: o fac pentru mine sau pentru conversație? Pentru că în negociere, ca și în viață, uneori cel mai puternic lucru pe care îl poți face este… să taci două secunde în plus.
Dacă ți-ai regăsit colegii (sau poate chiar pe tine) în exemplele de mai sus, e semn bun: conștientizarea e primul pas spre schimbare. La următoarea negociere, observă cine întrerupe și cum. Și, mai ales, ce se întâmplă când cineva are răbdare două secunde în plus. Poate fi începutul unei conversații mai bune. Și al unui acord mai bun.