Înapoi la blog

Promotor sau detractor?

Cătălina Barbu
Negociere Reclamatii

În urmă cu vreo lună, într-o luni seara, am primit un telefon precipitat de la amica mea Alina, care mă ruga să-i dau un sfat referitor la o situație care o nemulțumise. În duminica precedentă avusese invitați la masă mai mulți membri ai familiei care hotărâseră să organizeze o „extravaganță”: să comande printr-o aplicație de livrări la domiciliu tot felul de „goodies” de la un lanț popular de fast food. Știți vorba ceea: tot ce-i bun în viață e imoral, ilegal sau îngrașă : ) Problema ei fusese că, din comanda respectivă, primise mai puțin de jumătate, lucru pe care l-a observat abia după ce curierul plecase în mare viteză, iar la sesizarea pe care o făcuse în aplicația de curierat nu primise niciun răspuns. Foamea mesenilor fiind mare, n-a mai stat pe gânduri și a făcut o nouă comandă, de data asta direct la unul din outlet-urile lanțului respectiv. Într-un final, toată lumea bucuroasă de revedere, sătulă și mulțumită. Mai puțin amica mea. A doua zi, în aplicația de curierat, Alina avusese un schimb de mesaje cu păreri de rău din partea curierului și detalii privind starea pachetelor din partea ei, răspunsul final primit de amica mea fiind : „vom transmite feedback restaurantului pentru a evita pe viitor acest gen de situații. Vă pot oferi suma de ... pe care o veți putea utiliza pentru viitoare comenzi în aplicația noastră.”  Alina era nu doar dezamăgită pentru că suma propusă era mai mică decât costul meniurilor lipsă, ci era încă și profund marcată de situația stânjenitoare creată de lunga așteptare până la sosirea noii comenzi de mâncare.

La cursurile Scotwork, le recomandăm cursanților ca, atunci când au de făcut o reclamație, nu doar să se plângă ci, în plus, să propună și un remediu specific, proporțional cu prejudiciul suferit. Ceea ce am sfătuit-o și pe Alina.

După o săptămână, am aflat și deznodământul pățaniei. În urma convorbirii cu mine, Alina a contactat direct restaurantul. A descris situația, a prezentat faptele și dovezile (detaliile comenzii, numărul bonului, conversația cu firma de livrări) și a solicitat ca felurile de mâncare lipsă din comanda inițială să-i fie livrate – fără costuri de transport suplimentare - vineri seara, la o anumită oră. Și... surpriză! A primit la ușă nu doar meniurile respective, ci și câteva băuturi răcoritoare în plus. Bucuroasă de rezolvare, amica mea a contactat din nou restaurantul, le-a mulțumit, i-a felicitat pentru modul de remediere a plângerii și a a scris pentru ei un review de 5 stele. Dar... mi-a spus că nu va mai folosi nicicând serviciile acelei firme de livrări.

Așadar, când primiți o reclamație, atenție cum o tratați. Cereți-vă scuze și rugați partea vătămată să vă spună ce remediu își dorește. Analizați cu atenție costul posibilelor concesii, dar și costurile unui eventual blocaj, din perspectiva ambelor părți. Restaurantul din întâmplarea noastră va avea de câștigat pe termen lung, întrucât amica mea va continua să cumpere de la ei. Costul remedierii a fost relativ mic pentru ei, în schimb valoarea percepută de Alina a fost suficient de mare încât, bucuroasă de surpriză, să treacă peste nemulțumirile anterioare. În schimb, firma de curierat a pierdut un client care, nemulțumit fiind, va propaga veștile proaste, cu costuri suplimentare de imagine pentru compania respectivă.

Așadar, prin modul în care tratăm o reclamație atunci când o primim, putem transforma un client nemulțumit într-un promotor. Sau detractor.

Din studiile Scotwork, reiese că atunci când primimim o reclamație, doar în aproximativ 20% din situații va fi cazul să negociem, (adică să facem concesii) pentru a ajunge la o rezolvare win-win. În doar jumătate dintre aceste situații e posibil să avem de-a face cu solicitări nerezonabile de remediere, iar pentru tratarea propunerilor nerezonabile există tehnici pe care le predăm și le testăm în cursul nostru ANS destinat îmbunătățirii abilităților de negociere.

Cătălina Barbu
Mai multe de Cătălina Barbu:
Nu am timp!
Ce (ne) facem cu emoțiile într-o negociere?
Înapoi la blog

Abonați-vă la blogul nostru

Acest site este protejat de reCAPTCHA și se află sub incidența Politicii de confidențialitate și a Condițiilor de utilizare ale Google. Respectăm confidențialitatea datelor tale. Pentru mai multe informații, accesează pagina de confidențialitate.