Înapoi la blog

Avem o reclamație – ce facem cu ea?

Dan Cantaragiu
Negocieri Reclamatii
© Jason Rosewell | Unsplash

Civilizația occidentală (din care, vrem nu vrem, facem și noi parte) aduce multe beneficii și ne dă o doză mare de confort. Totuși, există și reversul medaliei. Dinamica demografică negativă, îmbătrânirea populației, creșterea nivelului de trai (adică disponibilitate mai redusă pentru anumite tipuri de activități prost plătite) și modificările în lanțurile globale de aprovizionare fac ca, în România, dar și în toată Europa, să existe un deficit de forță de muncă în special în joburile de la baza piramidei.

Statistici și consecințe

Pandemia a accentuat aceste tendințe. Iată câteva date în sprijinul afirmațiilor de mai sus, preluate dintr-un articol apărut anul trecut pe web-site-ul Deloitte:

- În Marea Britanie, numărul de poziții neocupate în activități de producție este cu 30% mai mare decât maximul înregistrat înainte de pandemie

- Populația Australiei a scăzut pentru prima oară în ultimii o sută de ani, din cauza scăderii bruște a numărului de imigranți

- Canada a pierdut 2% din forța de muncă în primul trimestru din 2021, din același motiv

Pe plan local, conform estimărilor lui Marius Ștefănescu, președintele Patronatului Forței de Muncă Străine, apărute pe www.capital.ro în martie, ne lipsesc în jur de 500.000 de angajați. Consecința acestui fenomen este scăderea calității serviciilor în toate domeniile dependente de servicii, precum retail, ospitalitate sau servicii publice. Și iată cum, cu toții, vom avea mai multe reclamații de făcut...

Greșelile furnizorilor de servicii

O amică, mic antreprenor, a deschis în urmă cu câțiva ani o firmă de intermediere a serviciilor de curățenie. De curând, a devenit victima propriului succes – cererea a crescut, simultan și numărul de clienți, dar ea nu a mai reușit să păstreze personalul existent sau să atragă altul nou fără creșteri substanțiale de salarii, ceea ce ar fi dus-o la pierdere financiară și faliment rapid, în condițiile păstrării tarifelor actuale. Încercând să împace capra, lupul și vânătorul (adică salariile mari, renegocierile de preț și nivelul de calitate promis) a reușit să ajungă în situația nefericită de a nemulțumi pe toată lumea și de a fi nevoită să administreze o mulțime de reclamații. Reacția sa? Promisiuni de recuperare în timp scurt, lucru în weekend (cu cost salarial dublu...) sau, eroarea supremă, soluții de genul „luna aceasta vă facem curat gratuit”. Consecința a fost aceeași -  pierderi și spectrul falimentului.

M-am bucurat de efectele aceleiași erori de abordare în urmă cu numai 10 zile. Ajungând duminica, împreună cu familia, la un hotel dintr-o importantă capitală europeană, am avut neplăcuta surpriză să constatăm că nu putem prelua camera la ora 15.00, conform rezervării, trebuind să așteptăm prin barul hotelului încă 2-3 ore. Recepționerul, vădit timorat de nemulțumirea noastră și încercând să evite conflictul latent, ne-a oferit, ca recompensă pentru bunăvoința noastră, micul dejun gratuit pentru 3 persoane timp de 7 zile. Mai precis, echivalentul a 462 Euro, adică aproximativ 20% din costul cazării, fără a verifica cât de tare ne-a deranjat mica întârziere sau fără ca noi să fi cerut vreo recompensă! Culmea este că eram hotărât să îi cer drept compensație nota de plată din cele două ore petrecute la bar și micul dejun din prima zi, adică mai puțin de o cincime din ceea ce am primit...

Abordarea recomandată

Cu alte cuvinte, recomandarea noastă, pentru situația în care primești o reclamație, este să... nu faci nimic! Mai bine zis, reacția potrivită ar fi să-l întrebi pe reclamant ceva de genul „și cum ați dori să rezolvăm această situație?”. Explicația vine din una dintre numeroasele cercetări de piață derulate de Scotwork în ultimii ani. Peste 80% dintre reclamații, mai ales în domeniile menționate mai sus, nu au legătură directă cu produsul/serviciul propriu-zis ci sunt mai degrabă diferențe între realitatea dură a lipsei de personal și așteptările clientului. În restaurante, în magazine sau la ghișeul primăriei, oamenii nemulțumiți cer lucruri care nu costă nimic, ca de exemplu:

- Să nu se mai întâmple a doua oară
- Să vă cereți scuze în mod public
- Să vorbesc cu șeful
- Să îmi promiteți că nu se va mai repeta

Doar în jur de 20% dintre aceste reclamații au legătură cu o daună reală, iar în jumătate din aceste situații oamenii cer pur și simplu să li se înlocuiască produsul sau serviciul în cauză.

Și dacă sunt reclamant?

Ajungem astfel la partea dură a reclamațiilor, atunci când cel păgubit are pretenții mai mari decât disponibilitatea noastră de a plăti. Dar, nu uitați, vorbim de sub 10% dintre plângerile înregistrate! Și, pentru că ne dorim să fim imparțiali, iată și sfatul pentru reclamanți de această dată: nu vă limitați a vă lamenta și a face scandal, pentru că nu veți câștiga nimic, mai ales dacă aveți de a face cu o organizație bine antrenată. Mai bine analizați-vă cu atenție argumentele și cereți un remediu concret.

Iată un exemplu: mi-am cumpărat o pereche de pantofi de la un magazin din Mall Băneasa, pantofi care s-au descusut la prima purtare. Mergând cu ei înapoi, vânzătoarea, bine pregătită se pare, mă întreabă cum aș vrea să rezolve această problemă. Răspunsul meu a fost următorul: „Vă rog să îmi dați banii înapoi pentru pantofi și încă 100 de lei în plus, pentru că atât mă costă taxiul dus-întors de acasă până aici”! În mod evident, personalul a fost pus într-o situație neluată în calcul în procedurile interne și, după câteva minute de așteptare, am obținut returnarea contravalorii pantofilor și un voucher de 100 de lei pentru viitoare cumpărături în rețeaua lor.

Concluzia? Dacă aveți o reclamație de făcut, cereți lucruri concrete, analizându-vă cu atenție balanța de putere. Dacă în schimb primiți o plângere, indiferent de motiv, nu  oferiți nimic înainte de a verifica pretențiile lor – să nu pățiți ca recepționerul din povestea mea! Nu de alta, dar toate aceste gratuități se regăsesc direct cu minus în profitabilitatea firmei...

Dan Cantaragiu
Mai multe de Dan Cantaragiu:
Eu cu cine negociez?
Negocieri de decembrie
Înapoi la blog

Abonați-vă la blogul nostru

Acest site este protejat de reCAPTCHA și se află sub incidența Politicii de confidențialitate și a Condițiilor de utilizare ale Google. Respectăm confidențialitatea datelor tale. Pentru mai multe informații, accesează pagina de confidențialitate.