Astăzi aș vrea să abordez un subiect ce observ că apare frecvent în negocierile de pe plaiurile noastre mioritice: folosirea factorilor iritanți în negociere. Este o tehnică pe care o prezentăm la training-urile noastre Scotwork, însă obținerea unor rezultate benefice depinde de modul în care este utilizată în procesul de negociere. Pentru a face lumină în acest aspect, am să folosesc un exemplu personal, din activitatea mea de manager.
Pe scurt, eram angrenați într-un contract de montaj a 4 echipamente, iar termenul de finalizare era destul de strâns. Am reușit să ne mobilizăm exemplar și, nu numai că ne-am încadrat în termen, dar am finalizat cu câteva zile înainte, dând astfel posibilitatea clientului să folosească echipamentele (ascensoarele, pentru că despre ascensoare este vorba) pentru alte lucrări de finalizare a clădirii, un lucru foarte important pentru acesta. Eram siguri că domnul client o să fie mulțumit de prestația noastră, iar dacă nu ne așteptam la mulțumiri oficiale, ne așteptam să ne plătească facturile la timp și să încheiem lucrarea cu zâmbetul pe buze. Însă... surpriză!
Cum ne dăm seama că este folosit un factor iritant în negociere ?
În loc de laudă, am primit un email în care refuzau la plată factura, pe motiv că cabinele ascensoarelor erau zgâriate, având un aspect deplorabil și lucrarea nu se acceptată până când nu se remediază situația. Surprins, managerul de proiect a pus mâna pe telefon să ceară lămuriri de la echipa de tehnicieni ce au montat echipamentul. La rândul lor și aceștia au fost surprinși de reclamația clientului, pentru că din punctul lor de vedere, lucrarea era bine făcută. Nu i-a crezut și i-a pus să facă mai multe poze din diverse unghiuri pentru a ne convinge. La vizionarea acestora, într-adevăr, echipamentele nu aveau nicio urmă de zgârieturi sau deteriorări, erau gata de folosit. Cu toate acestea, pentru că era un client important, l-am rugat pe managerul de proiect să se ducă până la șantier, la 400 km depărtare, pentru a vedea cu ochii lui lucrarea și să se lămurească cu reprezentantul clientului asupra acestei reclamații.
Peste două zile m-a sunat cu concluziile: „Ăștia ne caută Nod în Papură, la prima vizionare pe care am făcut-o singur a fost imposibil să văd un defect, însă când a venit reprezentantul clientului, acesta mi-a arătat că dacă te uiți de la o distanță mai mică de 10 cm, se văd câteva puncte de vopsea sărite. Drept urmare, ne acceptă facturile la plată, doar dacă schimbăm cabinele. Eu le-am spus că sunt neserioși și este inacceptabil să condiționeze plata a câtorva zeci de mii de euro de niște lucruri mărunte ce nu putea fi observate și nu deranjau pe nimeni și a trebuit să fac 400 km pentru a constata o prostie. Discuția a degenerat, ne-am certat și ne-am întors spatele.”
Atunci mi-a fost clar ce încerca domnul client să facă. Folosea un factor iritant și condiționa renunțarea la acesta de obținerea unei concesii. Din păcate, soluția adoptată de colegul meu nu este cea care să rezolve acest conflict. Dar ce putem învăța din această situație?
Învățătura 1:
Știm că ceilalți folosesc un factor iritant atunci când introduc în negociere un element ce are valoare mică pentru ei, dar este foarte importantă pentru noi și condiționează renunțarea la acesta în schimbul unei concesii.
De îndată ce ați conștientizat acest lucru, primul lucru pe care trebuie să-l faceți este să vă păstrați calmul. Ușor de zis, greu de pus în practică, dar vă asigur că acum când știți despre ce este vorba o să reușiți. O soluție mai bună decât să întoarceți spatele clientului este să puneți întrebări pentru a înțelege cât mai exact care este valoarea/durerea creată de elementul introdus în negociere, deci:
Învățătura 2
Puneți întrebări iscusite pentru a determina care este motivul din spatele elementului iritant.
Acest lucru l-am făcut și noi și am dedus că managerul de proiect din partea clientului urmărea prin această reclamație să recupereze cam 7000 euro ca să-și acopere niște cheltuieli suplimentare pe care le-a avut pentru că greșise construcția puțului de ascensor și, în același timp, având o problemă de cash-flow, să amâne plata facturilor.
Ce am fi putut face în aceste condiții ? La Scotwork avem o tehnică numită sus-jos, o tehnică de blocare a unei propuneri nerealiste, pe aceeași variabilă. Adică, la cererea clientului de a fi despăgubit cu 7000 euro pentru neconformitatea echipamentului, răspunsul nostru ar fi putut fi: Dacă sunteți de acord să ne plătiți 7000 euro penalizări pentru că nu ați fost gata cu realizarea puțului de ascensor, iar echipele noastre au stat degeaba (lucru adevărat de altfel) atunci noi o să vă plătim cei 7000 euro solicitați.
Această tehnică nu o știam pe vremea aceea, iar lipsa de carte ne-a costat cam 3000 euro în final, de aceea am pentru voi:
Învățătura 3
Dacă sunteți convinși că aveți de a face cu un factor iritant, analizați oportunitatea de a folosi tehnica sus-jos pentru a introduce propriul factor iritant și astfel să-l contrabalansați pe al lor. În felul acesta, blocați propunerea lor și aveți șansa să faceți o propunere realistă, preluând astfel controlul negocierii.
Folosirea tacticii factorilor iritanți provoacă deseori un răspuns disproporționat, de aceea trebuie folosită cu grijă. Noi recomandăm să fie folosită doar atunci când este imperativ necesară: când vecinul parchează mereu în fața porții tale și nu poți să ieși, atunci când clientul cere la fiecare factură o amânare de plată sau când rechinul imobiliar construiește un zgârie nori lângă căsuța ta cu parter, iar tu ai proprietatea asupra drumului de acces.
Și nu uitați o vorbă din bătrâni: Ai carte, ai parte!